Führungskompetenz und Kommunikation

VIII.101 Partnerschaftliches Verhalten und Serviceorientierung im Geschäftsleben

Seminarziel

Service- und kundenorientiertes Verhalten sowie ein verbindlicher Stil im Umgang mit dem Kunden sind heute zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Dies gilt sowohl für die Kommunikation innerhalb des Unternehmens als auch für den Kontakt zum Kunden.

Ziel dieses Seminars ist es, den Teilnehmern die Instrumentarien und Methoden zu vermitteln, mit denen sie ihre eigene Kunden- und Serviceorientierung am Arbeitsplatz steigern können. Anhand kleiner Übungen werden diese Instrumentarien und Methoden trainiert.

Teilnehmerkreis

Facility Manager, Bereichscontroller, Projekt- und Teamleiter, Immobilienverwalter

Seminarinhalt

Partnerschaftliche Orientierung als persönliche Haltung

-Warum ist Serviceorientierung so wichtig
Wie vermittle ich allen Beteiligten optimale Kundenbetreuung und warum ist das so wichtig?
Was erwarten Kunden von gutem Service?

Kundenorientiertes Verhalten

Unsere Wirkung auf andere – der erste Eindruck
Persönliche Präsentation
Freundlichkeit und Verbindlichkeit im Auftreten
Serviceorientierte Kommunikation
Verbindliche Sprache mit klaren Aussagen
Kundentypen

Gespräche kundenorientiert führen

Gespräche zielgerichtet vorbereiten
Ziele des Gesprächs klären und formulieren
Gesprächstechniken kennen und anwenden
Aktiv zuhören
Einsatz gezielter Fragetechniken
Überzeugende Argumentation
Situationsgerechte Reaktion auf Kundenwünsche
Gespräche verbindlich beenden

Umgang mit schwierigen Situationen und Gesprächspartnern

Eigene Verhaltensmuster in konflikthaften Situationen reflektieren
Nutzung von Deeskalationstechniken im Gespräch
Sachliche Reaktion bei Beschwerden und persönlichen Angriffen
Umgang mit Stress